Cel kryterium – czyli o co chodzi?
Kryterium 3.2.6 (poziom A) koncentruje się na zapewnieniu użytkownikom łatwego i przewidywalnego dostępu do pomocy na stronie internetowej lub w aplikacji. Chodzi o to, aby mechanizmy wsparcia – takie jak formularze kontaktowe, czaty czy sekcje FAQ – były zawsze w tym samym miejscu i działały w sposób spójny na wszystkich podstronach.
Dlaczego to jest ważne?
Niespójnie umieszczona pomoc może prowadzić do frustracji, szczególnie u użytkowników z niepełnosprawnościami. Jeśli ktoś przyzwyczai się do konkretnego sposobu uzyskiwania wsparcia, zmiana jego lokalizacji lub brak konsekwencji w jego działaniu może sprawić, że użytkownik nie będzie w stanie odnaleźć pomocy w momencie, gdy jej potrzebuje.
Kto skorzysta na tym rozwiązaniu?
Zapewnienie spójnego dostępu do pomocy ułatwi korzystanie z serwisu internetowego:
- **Osobom z niepełnosprawnościami wzroku** – mogą one polegać na czytnikach ekranu, które skanują strukturę strony. Jeśli pomoc jest zawsze w tym samym miejscu, łatwiej ją odnaleźć.
- **Osobom z trudnościami poznawczymi** – przewidywalna lokalizacja mechanizmów wsparcia minimalizuje dezorientację.
- **Osobom starszym** – brak konieczności każdorazowego szukania pomocy zwiększa komfort korzystania ze strony.
- **Wszystkim użytkownikom** – jednolite zasady lokalizacji pomocy ułatwiają nawigację, nawet jeśli użytkownik korzysta z serwisu sporadycznie.
Jak spełnić kryterium WCAG 3.2.6?
Aby użytkownicy mogli szybko znaleźć wsparcie, warto wdrożyć następujące zasady:
- Stała lokalizacja pomocy
Zakładka pomocy, numer telefonu, czat na żywo czy sekcja FAQ powinny znajdować się w tym samym miejscu na każdej podstronie.
- Spójna kolejność dostępnych form wsparcia
Jeśli serwis oferuje kilka sposobów uzyskania pomocy, powinny one być uporządkowane w przewidywalny sposób:
- Dane kontaktowe (e-mail, telefon, godziny pracy) – warto zapewnić różne formy kontaktu, np. dla osób niesłyszących.
- Możliwość kontaktu z człowiekiem (czat na żywo, formularz kontaktowy, media społecznościowe).
- Opcja samopomocy (np. sekcja najczęściej zadawanych pytań – FAQ).
- W pełni zautomatyzowany system wsparcia, np. chatbot.
- Łatwo dostępny live chat
Jeśli strona oferuje czat na żywo, powinien on być zaimplementowany w sposób dostępny. To jedno z trudniejszych wyzwań technicznych, ale dobrze wdrożony czat może być kluczowym elementem wsparcia.
Czy są wyjątki?
Niektóre specyficzne sytuacje mogą wymagać niestandardowych rozwiązań, np.:
- **Serwisy z różnymi typami użytkowników** – w niektórych przypadkach użytkownicy mogą potrzebować innych form pomocy w zależności od swojego profilu (np. klienci indywidualni vs. firmy).
- **Aplikacje mobilne** – dostęp do pomocy może być dostosowany do interfejsu mobilnego, ale powinien być intuicyjny i konsekwentny.
Przykłady zastosowania w praktyce
- Portal bankowy – na każdej podstronie dostępny jest ten sam przycisk „Pomoc” prowadzący do czatu lub infolinii.
- Sklep internetowy – w stopce i menu nawigacyjnym znajduje się link „Wsparcie klienta”, prowadzący do formularza kontaktowego i FAQ.
- Aplikacja mobilna – zakładka „Pomoc” znajduje się w ustawieniach, a użytkownik ma możliwość wyboru kontaktu przez czat lub e-mail.
Czy wiesz, że?
W wielu serwisach internetowych funkcja czatu na żywo nie jest w pełni dostępna dla użytkowników korzystających z klawiatury lub czytników ekranu. Dobrze zaprojektowany system wsparcia powinien uwzględniać potrzeby wszystkich użytkowników, niezależnie od sposobu nawigacji.
Dbając o spójną lokalizację mechanizmów pomocy, ułatwiamy korzystanie z serwisu wszystkim użytkownikom, nie tylko tym ze szczególnymi potrzebami. Przewidywalność i konsekwencja to klucz do dobrej dostępności!
